INTRODUCTION
L’évolution des réseaux sociaux a grandement changé la manière de communiquer à travers le monde entier. Alors qu’à la fin du 20e siècle, il fallait utiliser le courriel ou la discussion instantanée (mIRC, ICQ, etc.) pour communiquer « un à un » ou « en groupe », le 21e siècle lança le règne du réseautage instantané. Les internautes peuvent publier du contenu et échanger des messages à travers un réseau immense fondé de toutes les connexions entre les utilisateurs.
Les internautes ont sauté rapidement sur cette nouvelle tendance et les réseaux sociaux sont plus populaires que jamais. Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, etc. La liste est longue, mais chaque utilisateur peut trouver un service selon ses besoins spécifiques. Et l’ensemble des activités sur les réseaux sociaux se passe en ligne : plus besoin d’installer des logiciels nécessitant des configurations parfois complexes. Le monde est facilement à la portée de tous.
Il n’y a pas que les individus qui profitent de la force des réseaux sociaux. Les entreprises ont rapidement intégré les divers réseaux pour en soutirer des avantages importants. Nous pourrions penser au recrutement de la main-d’œuvre. Puisqu’il est maintenant plus facile de se connecter avec les gens, il est plus facile de rejoindre des candidats potentiels en dehors des limites territoriales traditionnelles que permettait le recrutement standard.
Les entreprises profitent aussi des réseaux sociaux pour faire de la publicité. Elles sont en mesure de cibler les internautes possédant des champs intérêts spécifiques, tout en étendant le rayonnement de la campagne. Elles peuvent utiliser les blogues pour aborder des sujets spécifiques, en vue d’attirer de la clientèle. Elles peuvent gérer leur image en étant les premières à communiquer avec le grand public lors de situations particulières, espérant ainsi garder intacte leur crédibilité et conserver la confiance du public.
Les avantages d’utiliser les réseaux sociaux pour les entreprises sont nombreux.
Il est par contre plus difficile de faire changer les habitudes d’une entreprise que celles d’un individu. Lorsqu’une nouvelle tendance est en vogue, l’individu n’a qu’à changer que ses propres habitudes pour s’y intégrer. Mais lorsqu’une entreprise désire profiter d’une nouvelle tendance, elle doit faire bouger des dizaines, des centaines ou des milliers d’employés. Elle doit s’adapter technologiquement à ces changements et modifier sa culture interne pour être en mesure de profiter pleinement de son changement de cap. Et pour chacun des changements qu’elle désire accomplir, il y a habituellement des coûts importants à considérer.
Je suis d’avis que les individus assimilent généralement les nouvelles tendances plus rapidement que les entreprises. Je crois que les entreprises sont actuellement bien positionnées pour assurer une présence adéquate sur les différents réseaux sociaux, mais je crois que ces dernières ont un apprentissage important à faire sur ce que ces nouvelles technologies peuvent véritablement leur apporter. Je crois qu’une partie de cet apprentissage est à l’interne de l’entreprise, à savoir comment les connaissances acquises suite à l’utilisation des réseaux sociaux peuvent être mises à profit pour la gestion des communications entre employés.
Je suis analyste en systèmes et procédés administratif pour une grande compagnie d’assurances de la région de Québec. Nous développons beaucoup de logiciels internes pour faciliter le travail des employés. Nous tentons d’être avant-gardistes dans notre manière de développer nos applications. Par contre, nous sommes encore au niveau des vieilles tendances lorsqu’il vient le temps de gérer les communications (babillard, courriel, etc.)
Est-ce que les réseaux sociaux auront une influence sur la manière de communiquer d’une entreprise ? Je crois effectivement que les entreprises sauront exploiter les forces de ce type de réseau de communication pour les intégrer à même sa structure interne.
Je crois en même temps que lorsque les entreprises auront emboîté le pas dans ces tendances pour usage interne, le bond d’évolution de ces technologies sera flagrant : plus de clientèle et plus de développements aideront les pionniers à pousser encore plus loin les idées derrière ces outils.
Voici mon analyse de la situation actuelle en entreprise :
LE MILIEU
Quelles structures de communication (formelles et informelles) y sont établies ?
Lorsque l’on parle d’entreprises, la communication de l’information est une composante clé dans la réalisation des opérations quotidiennes. Nous nous attarderons ici qu’aux communications électroniques, mais il faut se rappeler que ce type de communication tire son fondement dans les interactions habituellement de personne-à-personne se réalisant face-à-face.
La liste des moyens de communication présentée ici-bas n’est pas exhaustive, mais elle permet de cerner les tendances actuelles en entreprise.
A. Le courriel
Le premier outil de communication en entreprise est le courriel. Il permet de partager rapidement de l’information et des fichiers entre les divers intervenants. C’est probablement l’un des outils clés dans le système de communication d’une entreprise.
Les entreprises travaillent fort à règlementer l’utilisation du courriel par ses employés. Alors qu’il est facile d’utiliser cet outil pour communiquer dans le cadre de ses fonctions, utilisation plus formelle de cet outil, il est aussi facile de l’utiliser pour communiquer informellement de l’information non rattachée au cadre d’emploi (blague, tranche de vie, etc.).
Le contrôle par l’entreprise de l’utilisation de ce mode de communication peut parfois être difficile.
B. Intranet
Les entreprises utilisent des portails centraux permettant d’afficher de l’information qui peut être consultée par un grand nombre d’employés (portail public) ou de l’information spécifique aux fonctions de l’employé (portail privé).
Cette méthode évite de dupliquer inutilement de l’information en envoyant plusieurs copies du même message aux divers employés concernés. Par contre, l’employé doit se « déplacer » pour consulter cette information, à moins d’avoir des alertes qui l’informent de l’ajout de nouveaux messages.
L’entreprise peut exercer un plein contrôle sur les publications de l’Intranet via les modérateurs.
C. Extranet
Alors que l’entreprise peut communiquer de l’information à l’interne, elle est aussi en mesure de communiquer de l’information à l’externe. Les extranets permettent à l’entreprise d’offrir à la clientèle une source d’information provenant directement de celle-ci. L’extranet peut parfois offrir aussi une portée d’entrée via le domaine interne.
L’entreprise peut exercer un plein contrôle sur les publications de l’Extranet via les utilisateurs délégués.
D. Messagerie instantanée
L’utilisation de la messagerie instantanée est parfois tolérée dans certains milieux. Dans mon entreprise, par exemple, il est possible d’utiliser la messagerie instantanée dans le cadre de livraison de projet pour relier rapidement les principaux acteurs.
Comme pour le courriel, il est plus difficile de contrôler ce mode de communication qui peut rapidement devenir informel et pour une utilisation personnelle (communication hors projet entre les employés.
Quels sont les rôles et les besoins des acteurs ? Où est dirigée leur attention ?
En entreprise, il y a fort probablement autant de rôles que de tâches à accomplir. Mais lorsque l’on se penche sur le sujet de la communication et du partage d’information, je crois qu’il y a 2 catégories principales d’acteurs à considérer :
A. Les acteurs qui nécessitent que l’information qu’ils possèdent soit partagée
B. Les acteurs qui nécessitent que le partage d’information se limite à des sujets qui concernent spécifiquement l’entreprise
Les acteurs de « type A » représentent la majorité de la masse ouvrière. L’employé exécute ses fonctions (intrant, traitement, extrant) et désire communiquer le résultat à un autre employé (collègue, patron, etc.) ou à un client. Par contre, dans certains cas, le partage d’information n’est pas constitué d’éléments rattachés aux opérations de l’entreprise (discussion personnelle).
Les acteurs de « type B » ont en tête la rentabilité et la performance de l’entreprise. Si les employés prennent du temps pour communiquer de l’information qui n’est pas pertinente à leurs fonctions, l’entreprise perd de l’argent. Le temps payé à l’employé n’est pas utilisé à la réalisation de tâches liées aux activités rémunératrices de l’entreprise.
Ainsi, les acteurs de « type A » ont besoin de communiquer l’information qu’ils détiennent alors que les acteurs de « type B » ont besoin de contrôler le flux d’information pour optimiser le temps travaillé.
Sur quoi repose la pérennité des structures actuelles ?
Je crois que les structures actuelles continueront d’exister tant que l’entreprise ne réalisera pas qu’il y a un meilleur moyen de gérer les flux d’informations. Les courriels sont probablement l’un des outils les moins dispendieux de tous les moyens de communication électroniques actuellement disponibles. Mais lorsque cette liberté d’utilisation de cet outil est laissée entre les mains d’utilisateurs sans supervision, l’usage est loin d’être efficient.
La structure actuelle restera en place tant que la mentalité en entreprise ne changera pas. Je crois que c’est étroitement lié avec la génération qui a longtemps été responsable de développer les systèmes d’entreprises. Nous assistons à une passation de pouvoir entre la « vieille école » et la « nouvelle école » de pensée. Les développeurs sont plus jeunes et plus ouverts aux nouvelles technologies.
Je crois que nous sentirons l’effet des nouvelles tendances lorsque les nouveaux développeurs auront plus de contrôle sur les décisions impactant les solutions technologiques.
LES TENDANCES
Quelles tendances pouvez-vous observer à ce stade ?
Je crois qu’actuellement, les entreprises préfèrent le statu quo. La majeure partie du budget de développement est attribué aux systèmes experts. Les entreprises préfèrent concentrer leurs effectifs sur le développement de technologie qui permettra de mieux réaliser les tâches directement liées aux opérations rapportant de l’argent. D’un point de vue financier, et de rentabilité, c’est une très bonne décision.
Mais les entreprises réalisent qu’il y a des économies à réaliser sur les coûts de mains-d’œuvre. Elles ont besoin d’une masse critique d’employés pour réaliser les tâches liées aux opérations, mais elles peuvent fort probablement travailler sur l’efficience de ces employés.
Les tendances en entreprises tournent autour des outils de gestion de projets. À l’aide de ces outils, les entreprises peuvent centraliser une partie des opérations lors de projets spécifiques : contrôle des utilisateurs autorisés à consulter le projet, stockage des documents, gestion des communications, etc.
Mais malgré ces outils, les entreprises ne peuvent pas gérer les communications en dehors du cadre du projet, elle se bute aux besoins des utilisateurs de « type B » décrit précédemment.
Certaines entreprises renversent par contre cette tendance. Les grands noms comme Google ou Facebook possèdent des systèmes de communication interne se rapprochant plus des médias sociaux que des médiums traditionnels.
L’intérêt de ces nouvelles plateformes est en partie attribuable à la capacité de l’entreprise de gérer l’ensemble des communications, souvent divisées en groupe d’intérêts, plus facilement que par les courriels, par exemple. En abolissant les courriels, l’entreprise peut garder un œil sur les communications.
Les utilisateurs qui doivent utiliser ces plateformes font face à la notion d’identité : comme les communications sont ouvertes à tous, les employés se doivent de garder une image plus professionnelle. La crédibilité de ces employés sera aussi étroitement liée à leur image « en ligne ». Les modérateurs pourront capter toutes communications en dehors du cadre du projet (ou du groupe) et effectuer les actions nécessaires (nettoyer les messages, avertir l’employé, etc.). Lorsque les employés deviennent à l’aise avec cette nouvelle culture, plus de temps pour être attribué à la réalisation des tâches liées aux opérations.
À noter que les entreprises adoptant ces tendances ne condamnent pas les relations interpersonnelles. La synergie d’équipe sera toujours encouragée, mais dans le cadre de la réalisation des tâches, les entreprises demanderont plus de rigueur à l’exécution de cesdites tâches.
FORCES ET VOLONTÉS
Quelles sont les forces ou les volontés sous-jacentes à ces tendances ?
Ainsi les entreprises veulent avoir la capacité d’effectuer un contrôle plus serré des coûts lors de la réalisation de projets et des opérations quotidiennes. En adoptant de nouvelles plateformes, elles seront en mesure de modifier les approches de gestion des employés.
Je crois qu’il y a 2 forces majeures à considérer pour la migration vers ces nouvelles tendances :
1 – La volonté des gestionnaires d’effectuer un contrôle plus serré des opérations
2 – La migration technologique naturelle causée par les compagnies qui développent les applications utilisées par les entreprises.
Nous avons amplement traité du point 1 précédemment.
Pour le point 2, je crois que l’industrie a un levier important dans les décisions technologiques des entreprises. En créant de nouvelles plateformes qui sauront répondre aux besoins des entreprises (et en discontinuant progressivement les anciennes plateformes), l’industrie saura forcer la main aux entreprises pour adopter ces nouvelles tendances. L’industrie le fera probablement pour attirer les capitaux vers leurs plateformes, mais je crois qu’il y a des gains importants à considérer pour les entreprises qui feront le saut.
Cette nouvelle approche a beaucoup de sens au niveau financier, malgré les investissements initiaux. Un meilleur contrôle de l’utilisation du temps des employés est étroitement lié à un meilleur contrôle des dépenses inhérentes à la main d’œuvre.
DANS LE FUTUR
Qu’entrevoit-on en extrapolant à partir de ces tendances ?
DANS UN AN
Je crois que l’horizon d’un an est trop proche pour espérer que les entreprises adoptent les nouvelles tendances. Je crois qu’il faudra ces plateformes devront être analysées de plus près par les différents acteurs du milieu, autant au niveau de l’industrie qu’au niveau académique.
DANS CINQ ANS
En cinq ans, je crois qu’il serait probable que plusieurs études aient été réalisées sur les bénéfices de l’adoption des nouvelles plateformes sociales pour remplacer les méthodes conventionnelles de communication en entreprises.
Quelques entreprises tenteront l’expérience de modifier leur plateforme de communication vers un modèle plus moderne. En réalisant ces changements, et en analysant les résultats, d’autres entreprises pourraient être intéressées à joindre le mouvement. Évidemment, le nouveau modèle devrait faire ses preuves sur le terrain, mais une fois cela fait, d’autres joueurs viendront s’intégrer à la tendance.
DANS VINGT ANS
D’ici vingt ans, je crois que nous serons au cœur de la nouvelle vague. Le modèle aura fait ses preuves sur le terrain et plusieurs entreprises auront adapté cette tendance. Il a fallu que quelques années à Facebook, Twitter et compagnie pour changer la manière de communiquer des gens. Dix ans plus tard, le web social fait partie de nos vies. Je crois qu’en vingt, les entreprises seront au niveau où les individus le sont aujourd’hui.
Les entreprises auront des plateformes centrales de communication, axées sur la collaboration, qui permettront à la fois de faire une meilleure gestion des échanges entre les utilisateurs et combiner les autres domaines de l’entreprise en un pivot central.
Évidemment, il y aura toujours des entreprises qui fonctionneront selon l’ancien modèle, mais je crois que les entreprises qui entreprendront le changement le plus rapidement possible pourront profiter des bénéfices.
En vingt ans, je crois que certaines entreprises auront échoué la transition. Pensons par exemple aux institutions gouvernementales qui ont énormément de difficulté de maintenir à jour les systèmes actuels, car ils reposent sur des technologies âgées. Introduire des plateformes de type « social » serait extrêmement difficile sans revoir complètement la structure technologique de ces institutions.
Je crois finalement qu’en vingt ans, il y aura de nouveaux joueurs dans le domaine du web social qui auront créé de nouvelles manières de communiquer. Il est difficile de s’imaginer comment Facebook ou Twitter pourrait devenir dépassé, mais les analystes avaient sûrement prédit la même chose pour le courriel ou la messagerie instantanée. En vingt ans, il y a encore beaucoup de place pour plusieurs nouvelles découvertes dans le web social.
CONCLUSION
Les entreprises ont beaucoup à apprendre des tendances actuellement en place au niveau de la communication. Les plateformes sociales ont révolutionné la manière de communiquer. Les plateformes actuellement en place en entreprise devront évoluer pour permettre de gérer plus efficacement les communications. En combinant le tout à d’autres nouvelles tendances dans le domaine de la gestion de projet, la collaboration ou la création de contenus, les entreprises profiteront d’un nombre important de bénéfices facilitant le contrôle et la gestion de leurs opérations.
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